System IVR – jak odpowiednio przekierować rozmowę?
8 czerwca 2010
Wysoki poziom obsługi klienta oraz możliwość załatwienia w sposób szybki i sprawny spraw dotyczących zakupionych usług jest jednym z kluczowych aspektów wyboru usługodawcy. Szczególnie w przypadku usług wirtualnych. Dlatego, aby jeszcze bardziej usprawnić kontakt z Klientami, w Biurze Obsługi Klienta NetArt już od dawna funkcjonuje system IVR. Umożliwia on interaktywną obsługę dzwoniącego, dzięki czemu trafia on do właściwej sekcji, w której od razu uzyska pomoc.
Dzięki IVR osoba dzwoniąca sama wybiera, z jaką komórką chce być połączona. Dlatego, przed wykonaniem połączenia, warto zastanowić się, czego dotyczy kwestia, którą dzwoniący chce poruszyć. Pozwoli to na bezpośrednie przekierowanie do osoby, zajmującej się danym zakresem zagadnień.
Konsultanci nazwa.pl podzieleni zostali na 5 wyspecjalizowanych zespołów, odpowiadających za:
- domeny (wszelkie zagadnienia związane z domenami: rejestracją, cesją, transferem itd.);
- serwery (zamówienie oraz aktywacja usług, obsługa i zarządzanie oprogramowaniem udostępnionym w ramach serwerów, informacje odnośnie usług dodatkowych, zmiany konfiguracji);
- Strony WWW (zamawianie usług, administrowanie narzędziem Active.CMS);
- faktury i płatności (wszelkie kwestie związane z płatnościami za usługi NetArt);
- obsługę techniczną (kompleksowa obsługa techniczna, w tym m.in. zmiany wpisów w DNSach, nadzór nad obciążeniem generowanym przez Klientów oraz transferem serwerów, a także kwestie związane z zagadnieniami Abuse).
W kontakcie z Biurem Obsługi Klienta korzystającym z systemu IVR, niezwykle ważne jest, aby właściwie zdiagnozować zadawane pytanie. Nie wszystko bowiem musi być tym, na co wygląda. Przykładowo, jeżeli Klient chce się dowiedzieć więcej o konfiguracji domeny na serwerze, powinien wybrać „obsługę techniczną”, a nie „domeny”. Jeżeli natomiast zastanawia się, czy należność za przedłużenie okresu abonamentowego serwera została zaksięgowana, powinien zwrócić się z tym zapytaniem do sekcji „faktury i płatności”, zamiast „serwery”. Prawidłowe zdefiniowanie faktycznych potrzeb oraz wybór odpowiedniej komórki w systemie IVR gwarantuje szybkie i sprawne załatwienie sprawy, dzięki automatycznemu przełączeniu dzwoniącego do wyspecjalizowanego konsultanta.
Podobny podział do IVR w systemie telefonicznym, wprowadzony został na Livechacie w serwisie nazwa.pl. Oprócz ww. komórek, zawiera on także sekcję „Program Partnerski”. Po wybraniu tej opcji, Klient może dowiedzieć się wszystkiego o warunkach uczestnictwa w Programie Partnerskim, czy możliwości otrzymania i wykorzystania swoich punktów.
