Jak zoptymalizować kontakt z BOK?

27 kwietnia 2011

Wysoki poziom obsługi klienta pozwala na szybkie załatwienie spraw dotyczących zakupionych usług. W celu usprawnienia kontaktu z konsultantem w Biurze Obsługi Klienta NetArt już od dawna funkcjonuje system IVR, który umożliwia przekierowanie dzwoniącego do właściwej sekcji BOK, w której od razu uzyska pomoc. Czas, w jakim konsultant będzie mógł udzielić odpowiedzi, w dużym stopniu zależy jednak od stopnia przygotowania rozmówcy. Dlatego też, przed rozmową, Klient powinien poświęcić chwilę uwagi na następujące kwestie:

• wybór właściwego tematu rozmowy – aby skrócić czas oczekiwania na wykonanie dyspozycji dotyczących usług niezbędne jest właściwe zdiagnozowanie pytania. System IVR (Interactive Voice Response) pozwala na bezpośrednie przekierowanie zagadnienia do osoby odpowiedzialnej za daną kwestię (dotyczącą domen internetowych, serwerów, stron WWW, faktur i płatności lub pomocy technicznej);
• przygotowanie danych do weryfikacji – w celu zapewnienia bezpieczeństwa świadczonych usług procesowi weryfikacji poddawani są wszyscy użytkownicy dzwoniący do Biura Obsługi Klienta. Dlatego Klient przed rozmową powinien przygotować takie informacje jak: nazwa posiadanej usługi, PESEL (dotyczy osób fizycznych) lub NIP bądź REGON (dotyczy firm). Przy dokonywaniu jakichkolwiek modyfikacji dotyczących usług wymagane jest także podanie loginu oraz kodu autoryzującego, dostępnego w Panelu Klienta;
• sprecyzowanie źródła problemu – do BOK często zgłaszane są utrudnienia, które Klient może zweryfikować i zniwelować samodzielnie. Wśród nich można wymienić np. brak dostępu do usługi serwera lub domeny, które są spowodowane niedokonaniem ich prolongaty w terminie. Innym zgłaszanym problemem jest wpisywanie do wyszukiwarki adresu WWW, który odsyła do złej strony internetowej. W takim wypadku najczęściej domena jest po prostu przekierowana na zły folder, co Klient może zmienić w Panelu Klienta. Utrudnienia związane z działaniem usług mogą także wynikać z wykorzystania w całości powierzchni dyskowej serwera, a także przekroczenia parametrów bezpieczeństwa.

Mamy nadzieję, że wymienione przez nas sugestie pozwolą na naprawdę szybkie uzyskanie pomocy konsultanta w Biurze Obsługi Klienta

• Wykop
• Facebook
• Twitter
• Delicious
• Flaker
• Blip

przejdź do archiwum »

tagi:  BOK, Obsługa Klienta

Jak skontaktować się z BOK poprzez livechat?

2 lutego 2011

Posiadanie ponad miliona Klientów zobowiązuje do zapewnienia jak najwyższego poziomu ich obsługi. W celu usprawnienia kontaktu z Biurem Obsługi Klienta w NetArt, dostępnych jest kilka kanałów komunikacyjnych, m.in.: telefon, poczta e-mail, poczta tradycyjna, fax, wizyta osobista i Livechat. Dzisiaj przyjrzymy się bliżej tej ostatniej z możliwości kontaktu.

Kontakt przebiega w podobnej formie do popularnych chatów, rozmowa on-line z konsultantem jest możliwa w godzinach od 6 do 22 każdego dnia. Czas pracy specjalistów został specjalnie dostosowany do potrzeb Klientów, którzy mają pewność szybkiego uzyskania fachowej pomocy i odpowiedzi na nurtujące pytania. W celu usprawnienia kontaktu specjaliści nazwa.pl podzieleni zostali na 5 wyspecjalizowanych zespołów. Klient zostaje przekierowany do właściwej sekcji, określając charakter rozmowy wybrany spośród tematów: domeny, serwery, Strony WWW, Program Partnerski, płatności, zagadnienia techniczne. Ze szczegółowym opisem każdego tematu można się zapoznać tutaj.

Kontaktując się z Biurem Obsługi Klienta, należy pamiętać, że w celu zapewniania bezpieczeństwa, każdy Klient poddawany jest weryfikacji. Dzięki kodowi autoryzującemu do systemu LiveChat, konsultant ma pewność, że rozmawia z osobą upoważnioną do administrowania daną usługą. Klient swój kod autoryzujący może uzyskać logując się do Panelu Klienta NetArt. Po kliknięciu w link, „Kod autoryzujący” zostanie on losowo wygenerowany przez system. Można go wykorzystywać do autoryzacji swoich dyspozycji wielokrotnie, przez cały okres jego ważności, który wynosi 1 godzinę. Generacja nowego, jest możliwa po ponownym zalogowaniu się do Panelu Klienta.

Livechat jest naprawdę wygodną formą kontaktu. Rozmowa przebiega płynniej niż przy korzystaniu z poczty e-mail i jest dobrą alternatywą w sytuacji, gdy Klient nie może w danej chwili rozmawiać przez telefon.

Mamy nadzieję, że po tej krótkiej lekturze Livechat nie jest już aż tak tajemniczy. Dostępność różnych kanałów komunikacji, w tym rozmowy z konsultantem on-line, jest  szczególnie ważna w przypadku usług wirtualnych.

• Wykop
• Facebook
• Twitter
• Delicious
• Flaker
• Blip

przejdź do archiwum »

tagi:  BOK, livechat

Jakich informacji odnośnie usług i Abonenta może udzielić BOK?

19 października 2010

W trosce o jak najlepszą jakość obsługi Klienta oraz bezpieczeństwo przechowywanych informacji, Biuro Obsługi Klienta NetArt nie może udostępniać Klientowi żadnych informacji, bez jego uprzedniej weryfikacji. Ochrona danych to sprawa priorytetowa, dlatego każdy konsultant ma obowiązek poprosić Cię o podanie danych identyfikacyjnych firmy czy też Twoich danych personalnych, a także kodu autoryzującego z Panelu Klienta.

Częstym błędem podczas kontaktowania się z BOK jest nieposiadanie danych do potwierdzenia swojej tożsamości. Wystarczy, że przed wykonaniem telefonu czy rozpoczęciem korespondencji na Livechat, zalogujesz się do swojego Panelu Klienta i w zakładce „Twoje dane” klikniesz na kod autoryzujący, a następnie podasz go konsultantowi. Jeżeli chcesz napisać e-mail do BOK ważne, abyś prowadził korespondencję z kontaktowego adresu e-mail, podanego w Panelu Klienta, co pozwoli jednoznacznie Cię zweryfikować.

Spełnienie warunków weryfikacji w BOK pozwoli Ci uzyskać istotne informacje na temat:

• terminu zakończenia ważności usługi (domeny, serwera czy też Strony WWW);
• promocji z jakich możesz skorzystać;
• pomocy w zakresie konfiguracji domeny;
• informacji technicznych dotyczących funkcjonowania serwera (parametry bezpieczeństwa, statystyki);
• statusu zleconej przez Ciebie dyspozycji dla BOK;
• statusu złożonego przez Ciebie wniosku (o cesję, zmianę nazwy Abonenta, zmianę kontaktowego adresu e-mail w Panelu Klienta);
• wdrożenia Strony WWW.

Kwestia uzyskania informacji na temat Abonenta domeny jest w głównej mierze uzależniona od publikacji tych danych w ogólnodostępnych bazach WHOIS. Jeżeli chcesz uzyskać informacje na temat Abonenta domen znajdujących się w Twoim Panelu Klienta wystarczy, że spełnisz warunki weryfikacji. Jeśli jednak interesują Cię informacje na temat Abonenta domeny nie znajdującej się na Twoim koncie, konsultant może przekazać Ci wyłącznie informacje, które są widoczne w bazie WHOIS. W przypadku gdy Abonentem jest firma dane są widoczne w każdej bazie (dla domen globalnych zarejestrowanych w NetArt istnieje możliwość ukrycia danych Abonenta). Wtedy też konsultant może poinformować Cię o nazwie firmy i adresie jej siedziby.

Trudniej będzie Ci odnaleźć informacje na temat danych osoby fizycznej, ponieważ są one widoczne jedynie w przypadku domen globalnych (dla domen polskich i europejskich dane są niedostępne). Jeżeli jednak jesteś zainteresowany kupnem takiej domeny, możesz skorzystać z możliwości zachęcenia go do wystawienia domeny na Giełdzie Domen serwisu nazwa.pl.

• Wykop
• Facebook
• Twitter
• Delicious
• Flaker
• Blip

przejdź do archiwum »

tagi:  bezpieczeństwo, BOK

„Drogie Biuro Obsługi Klienta…

5 sierpnia 2010

…pisze do Ciebie w sprawie…”, zapewne konsultanci serwisu nazwa.pl życzyliby sobie, aby wszystkie e-maile zaczynały się tak ciepło . Zwłaszcza z uwagi na to, że ta forma kontaktu jest bardzo wygodna i Klienci często po nią sięgają. Zaraz obok telefonu i Livechata, o których już dla Was pisaliśmy, adres biuro@netart.pl cieszy się niesłabnącym powodzeniem i zaufaniem.

Najczęściej dzwoniący klienci zadają pytania: „Jak można dokonać zmian w panelach i narzędziach?”, „Jak skonfigurować usługę?”. Często również konsultanci proszeni są o dokonanie zmian, np. gdy Klientowi zdarzy się zapomnieć hasła dostępowego.

Podobnie jak wszystkie kanały komunikacji z serwisem nazwa.pl, również poczta e-mail jest należycie zabezpieczona przed możliwością wydania dyspozycji przez osobę nieuprawnioną. Służy temu weryfikacja nadawcy wiadomości. Aby dyspozycja została wykonana, musi być ona wysłana z adresu e-mail podanego jako kontaktowy w Panelu Klienta. Dlatego warto pamiętać o tym, aby był on zawsze aktualny. Jeżeli w międzyczasie uległ on zmianie, należy go zaktualizować w Panelu Klienta. W zakładce „Pomoc” na stronie serwisu nazwa.pl dowiesz się, jak to zrobić.

Kontakt za pomocą poczty e-mail ma kilka podstawowych zalet. Pierwszą jest wygoda. Każdy posługuje się dziś pocztą elektroniczną, dlatego siedząc wygodnie przy biurku (popijając kawę, herbatę, zimny napój – co kto lubi ) można spokojnie opisać szczegółowo wszystkie aspekty poruszanego zagadnienia. I to jest kolejna zaleta. Brak ograniczeń w rozmiarze wiadomości sprawia, że zarówno w przypadku chęci uzyskania szerszej informacji na dany temat, czy też zgłaszając nieprawidłowości w funkcjonowaniu usługi, można napisać wszystko, a nawet zamieścić screeny z ekranu. Im bogatsza informacja, tym szybciej konsultant udzieli trafnej i rzeczowej odpowiedzi. Podczas rozmowy telefonicznej łatwo jest pominąć jakiś aspekt, który może być ważny, zwłaszcza jeżeli jest to pierwsza tego typu rozmowa w życiu lub użytkownik nie wie zbyt wiele o działaniu usług internetowych. Tymczasem mając przed sobą treść e-maila można przejrzeć go kilkukrotnie zwracając uwagę, czy wszystko zostało napisane konkretnie i wyczerpująco.

Kontakt z BOK poprzez e-mail ma również pewną przewagę w porównaniu z innymi kanałami. Można mianowicie się nim posługiwać 24 godziny na dobę. Oznacza to, że nie ma żadnych przeciwwskazań, aby wysłać wiadomość w godzinach, w których konsultanci nie pracują, czyli między 22:00 i 6:00. Niezwłocznie po rozpoczęciu pracy konsultant serwisu nazwa.pl postara się odpisać na odebraną wiadomość, dzięki czemu rano Klient będzie mógł poznać odpowiedzi na swoje uwagi i pytania.

Mamy nadzieję, że powyższa garść informacji ułatwi Ci kontakt z Biurem Obsługi Klienta. Zachęcamy jednocześnie do zapoznawania się z dalszymi wpisami na ten temat na Blogu NetArt.

• Wykop
• Facebook
• Twitter
• Delicious
• Flaker
• Blip

przejdź do archiwum »

tagi:  BOK, pomoc

Telefon czy Livechat? Sam wybierz

4 sierpnia 2010

Obsługujemy już ponad 300 tys. Klientów, dlatego tak dużą wagę przykładamy do sprawnej obsługi każdego z Was. Nie ukrywamy więc, iż jednym z najważniejszych działów naszej firmy jest profesjonalne Biuro Obsługi Klienta, zapewniające kilka różnych kanałów komunikacji. Są to: telefon, poczta e-mail, Livechat, poczta tradycyjna, fax oraz osobista wizyta. Jednocześnie, najchętniej wybieranymi przez Was są dwa pierwsze, toteż im przyjrzymy się w pierwszej kolejności, pod dwoma aspektami – możliwości wydawania dyspozycji oraz przebiegu weryfikacji dzwoniącego. Zatem, jakich zmian możesz dokonać w Twoich usługach, kontaktując się z nami? Są to m.in.:

• wykonanie zmiany loginu do Panelu Klienta,
• zmiana danych do korespondencji,
• usunięcie Panelu Klienta,
• wykonanie przekierowania domeny z poziomu Panelu Klienta,
• anulowanie przeniesienia usługi pomiędzy kontami w Panelu Klienta,
• zmiana serwerów DNS/rejestracja serwerów DNS,
• zmiana konfiguracji domeny w DNS,
• potwierdzenie chęci wytransferowania domeny,
• anulowanie transferu domeny,
• anulowanie zmiany opcji serwera,
• zmiana daty monitu/zablokowania serwera,
• zwiększenie dedykowanej bazy danych,
• przywrócenie backupu,
• zamówienie domeny/serwera,
• usuniecie zamówionej Strony WWW/serwera,
• wdrożenie Stron WWW,
• odebranie licencji do Kasperski Anti-Virus,
• wygenerowanie duplikatu faktury VAT.

Kontaktując się z naszym Biurem Obsługi Klienta musisz pamiętać, iż każdy z Klientów poddawany jest weryfikacji. Jest to uwarunkowane kwestiami bezpieczeństwa. Dlatego pokrótce opiszemy, jak przebiega ten proces. Na początku zobowiązany jesteś do podania nazwy posiadanej usługi. W przypadku, gdy jej nie pamiętasz zostaniesz poproszony o podanie numerów PESEL (osoby fizyczne), bądź NIP oraz REGON (firmy). Dzięki tym informacjom konsultanci bez problemów odnajdą i zidentyfikują Twoje usługi. Następnie, w celu dokonania jakichkolwiek modyfikacji, należy podać kod autoryzujący, który znajduje się w Panelu Klienta. Dlatego najlepiej, jeśli w trakcie rozmowy z konsultantem jesteś zalogowany do Twojego Panelu Klienta na nazwa.pl. Aby dotrzeć do kodu autoryzującego należy w PK wybrać zakładkę „Twoje dane”, a następnie kliknąć w button „kod autoryzujący”. Kod podany konsultantowi NetArt podczas rozmowy telefonicznej lub na Livechat jest potwierdzeniem tego, iż masz prawo wydawać dyspozycje odnośnie zmian w usługach. Kod jest ważny przez 1 godzinę i w ciągu tej godziny może być wielokrotnie wykorzystywany do autoryzacji różnych dyspozycji. Wprowadzenie kodów autoryzujących podyktowane zostało wymogami bezpieczeństwa tak, by ktoś przypadkowy nie mógł dokonać zmian w Twoich usługach. Dzięki temu osoby nie mające dostępu do Panelu Klienta i tym samem do kodów autoryzujących nie mogą wydawać dyspozycji, nawet jeżeli podczas weryfikacji podadzą dane identyfikacyjne firmy, np. numer REGON. Jest to istotne, gdyż informacje dotyczące podmiotów posiadających osobowość prawną są jawne i każdy może mieć do nich dostęp.

Zapoznaj się również z tym, jak sprawnie poruszać się w naszym systemie IVR.

• Wykop
• Facebook
• Twitter
• Delicious
• Flaker
• Blip

przejdź do archiwum »

tagi:  BOK, contact center, IVR, livechat

Panel Klienta prawdę Ci powie

7 lipca 2010

Zapewne nieraz zdarzyło Ci się zapomnieć, kiedy kończy się okres abonamentowy domeny czy serwera, bądź czy uregulowałeś już wszystkie faktury za posiadane usługi wirtualne. Zaczynasz szukać potwierdzeń przelewów oraz zamówień, przeglądasz korespondencję. Niepotrzebnie, wszystkie potrzebne informacje znajdziesz w Panelu Klienta na stronie nazwa.pl. Najpierw oczywiście musisz się do niego zalogować. Następnie kliknij w menu „Twoje domeny”, a dalej w button „lista domen„, Twoim oczom ukażą się dwie zakładki „Domeny zarejestrowane w NetArt” oraz „Domeny spoza NetArt” (o tej opcji można przeczytać w jednym z poprzednich wpisów). W zakładce „Domeny zarejestrowane w NetArt” znajdziesz listę domen zamówionych w nazwa.pl, które możesz pogrupować według daty wygaśnięcia, dzięki temu będziesz wiedział do kiedy trwa okres abonamentowy każdej z nich. Natomiast klikając w nazwę domeny przejdziesz do jej szczegółów, m.in. do danych dotyczących daty zamówienia i rejestracji oraz danych Abonenta domeny.

Ważność serwerów możesz sprawdzić w zakładce „Twoje serwery”. Klikając w wybrany serwer (np. twojanazwa.nazwa.pl), uzyskasz dokładne informacje o opcji serwera (czy jest to Active czy ActivePro), jego statusie oraz dacie zamówienia i wygaśnięcia usługi. Sytuacja wygląda analogicznie w przypadku Stron WWW, o których informacje możesz znaleźć w zakładce „Twoje Stron WWW‘.

Natomiast wszelkie dane dotyczące Twoich faktur i płatności umieszczone są w zakładce „Faktury i płatności”. Tam również możesz pogrupować każdą z faktur według jej numeru, typu usługi, za jaką została wystawiona, terminu płatności oraz jej statusu (opłacona bądź nieopłacona). W przypadku wszystkich usług, faktura pro-forma pojawia się automatycznie w Panelu Klienta na 28 dni przed przed wygaśnięciem ich okresu abonamentowego. Jeśli chcesz wcześniej przedłużyć domenę, możesz zrobić to na dwa sposoby. Pierwszy – wybierając w Panelu Klienta zakładkę „Twoje domeny”, następnie „przedłuż domenę”, gdzie wybierasz adres WWW, który chcesz przedłużyć na kolejny rok – wtedy faktura pro-forma automatycznie pojawia się w zakładce „Faktury i płatności”. Drugi – kontaktujesz się z Biurem Obsługi Klienta i zgłaszasz chęć przedłużenia usługi – faktura pojawia się w tym samym miejscu. Natomiast w przypadku chęci wcześniejszego przedłużenia serwerów i Stron WWW, należy skontaktować się z BOK nazwa.pl (np. telefonicznie, livechat, e-mail), po czym konsultanci wyślą do Ciebie na kontaktowy adres e-mail, wiadomość z fakturą pro-forma.

Jak widzisz Panelu Klienta to miejsce, w którym zebrane są wszystkie niezbędne informacje na temat posiadanych przez Ciebie usług. Pozwala on także na dokonywanie innych operacji, z których opisami możesz zapoznać się tutaj.

• Wykop
• Facebook
• Twitter
• Delicious
• Flaker
• Blip

przejdź do archiwum »

tagi:  Domeny, Faktury, Panel Klienta, Serwery, Strony WWW

System IVR – jak odpowiednio przekierować rozmowę?

8 czerwca 2010

Wysoki poziom obsługi klienta oraz możliwość załatwienia w sposób szybki i sprawny spraw dotyczących zakupionych usług jest jednym z kluczowych aspektów wyboru usługodawcy. Szczególnie w przypadku usług wirtualnych. Dlatego, aby jeszcze bardziej usprawnić kontakt z Klientami, w Biurze Obsługi Klienta NetArt już od dawna funkcjonuje system IVR. Umożliwia on interaktywną obsługę dzwoniącego, dzięki czemu trafia on do właściwej sekcji, w której od razu uzyska pomoc.

Dzięki IVR osoba dzwoniąca sama wybiera, z jaką komórką chce być połączona. Dlatego, przed wykonaniem połączenia, warto zastanowić się, czego dotyczy kwestia, którą dzwoniący chce poruszyć. Pozwoli to na bezpośrednie przekierowanie do osoby, zajmującej się danym zakresem zagadnień.

Konsultanci nazwa.pl podzieleni zostali na 5 wyspecjalizowanych zespołów, odpowiadających za:

• domeny (wszelkie zagadnienia związane z domenami: rejestracją, cesją, transferem itd.);
• serwery (zamówienie oraz aktywacja usług, obsługa i zarządzanie oprogramowaniem udostępnionym w ramach serwerów, informacje odnośnie usług dodatkowych, zmiany konfiguracji);
• Strony WWW (zamawianie usług, administrowanie narzędziem Active.CMS);
• faktury i płatności (wszelkie kwestie związane z płatnościami za usługi NetArt);
• obsługę techniczną (kompleksowa obsługa techniczna, w tym m.in. zmiany wpisów w DNSach, nadzór nad obciążeniem generowanym przez Klientów oraz transferem serwerów, a także kwestie związane z zagadnieniami Abuse).

W kontakcie z Biurem Obsługi Klienta korzystającym z systemu IVR, niezwykle ważne jest, aby właściwie zdiagnozować zadawane pytanie. Nie wszystko bowiem musi być tym, na co wygląda. Przykładowo, jeżeli Klient chce się dowiedzieć więcej o konfiguracji domeny na serwerze, powinien wybrać „obsługę techniczną”, a nie „domeny”. Jeżeli natomiast zastanawia się, czy należność za przedłużenie okresu abonamentowego serwera została zaksięgowana, powinien zwrócić się z tym zapytaniem do sekcji „faktury i płatności”, zamiast „serwery”. Prawidłowe zdefiniowanie faktycznych potrzeb oraz wybór odpowiedniej komórki w systemie IVR gwarantuje szybkie i sprawne załatwienie sprawy, dzięki automatycznemu przełączeniu dzwoniącego do wyspecjalizowanego konsultanta.

Podobny podział do IVR w systemie telefonicznym, wprowadzony został na Livechacie w serwisie nazwa.pl. Oprócz ww. komórek, zawiera on także sekcję „Program Partnerski”. Po wybraniu tej opcji, Klient może dowiedzieć się wszystkiego o warunkach uczestnictwa w Programie Partnerskim, czy możliwości otrzymania i wykorzystania swoich punktów.

• Wykop
• Facebook
• Twitter
• Delicious
• Flaker
• Blip

przejdź do archiwum »

tagi:  BOK, IVR

NetArt w Pro-kreacji o zasadach komunikacji z klientem

3 marca 2010

Na stronach marcowego wydania miesięcznika „Pro-kreacja” macie możliwość zapoznania się z artykułem „Rola komunikacji internetowej z klientem” autorstwa Beaty Mosór – Kierownika Sekcji PR w NetArt.

Tekst zawiera cenne wskazówki, na temat tego, jak usprawnić kontakt pomiędzy firmą a klientami i partnerami biznesowymi oraz jak prostymi metodami stworzyć profesjonalny wizerunek przedsiębiorstwa. Lektura obowiązkowa dla działów marketingu, PR i biur obsługi klienta.

• Wykop
• Facebook
• Twitter
• Delicious
• Flaker
• Blip

przejdź do archiwum »

tagi:  NetArt, Pro-kreacja